ホームページの問い合わせを増やすには？原因の切り分けと直す順番

記事の監修

株式会社めぐみや
代表取締役社長

大浦 理

Google Partner 認定

「はじめてのWebサイト運用・集客入門」著者

Web集客・マーケティングの専門家として、15年間にわたり厳格な基準と緻密な戦略をもって中小企業の成功を導く。
一時的な集客の手法に頼ることなく、中長期的な効果を持続させる本質的なWeb集客の構築に注力。
『恵ある集客を。』をスローガンに掲げてクライアント様のサービスや商品の核心的な魅力を、的確にターゲットに伝えることを重視したWebサイト運用をサポート。

「ホームページを作ったのに、問い合わせがほとんど来ない」
「以前は来ていた問い合わせが、いつの間にか減った」

問い合わせを増やそうとすると、SEO対策、ブログの更新、広告、リニューアルと、勧められる方法がいくつも出てきます。どれも間違った方法ではありません。ただ、自社に効くのがどれかは、問い合わせがどこで止まっているかで変わります。

中小企業のWeb集客を15年ご支援してきた、めぐみやの立場からお答えします。ホームページの問い合わせを増やすには、まず問い合わせの数と中身を確かめ、見込み客がどの段階で止まっているかを数字で切り分けます。そのうえで、止まっている段階に合わせて直します。見込み客が来ていないのか、来ているのに問い合わせに進まないのかで、効く方法が違うためです。

この記事で分かることは、次の3つです。

• 問い合わせを増やす4つの手順と、最初に確かめること
• 問い合わせがどこで止まっているかを、どの数字で見分けるか
• 止まっている段階ごとの直し方と、よくある失敗

ホームページの問い合わせを増やすには？止まっている段階を見つけて直す

ホームページの問い合わせを増やすには、見込み客が「来ていない」のか、「来ているのに問い合わせに進まない」のかを先に見分けます。問い合わせの数は、この2つの掛け算で決まるからです。

問い合わせの数は「見込み客の訪問」と「問い合わせに進む割合」で決まる

問い合わせの数は、次の式で考えると整理できます。

問い合わせの数 ＝ 見込み客の訪問数 × 問い合わせに進む割合

たとえば、見込み客が月に500人訪れ、そのうち1％が問い合わせるなら、問い合わせは月5件です（数字は説明のための例です）。訪問が月50人のサイトで割合だけを上げようとしても、増える件数には限りがあります。反対に、訪問は十分にあるのに問い合わせが無いサイトで訪問をさらに増やしても、問い合わせはほとんど増えません。

どちらが足りないかによって、手を付ける場所が変わります。見込み客が来ているかは、サービスページの閲覧数で判断します。サービスページとは、自社の商品やサービスを説明するページのことで、「事業内容」「製品紹介」といった名前のこともあります。来た人が問い合わせに進んでいるかは、どのページで離れているかで見ます。見方は手順2で説明します。

問い合わせを増やす4つの手順

問い合わせを増やす手順は、次の4つです。手順1で数と中身を確かめ、手順2で止まっている段階を見つけます。手順3でその段階を直し、手順4で結果を確かめる流れです。

問い合わせが多いホームページに共通する特徴（目指す姿）は、別の記事で7つに整理しています。この記事では、いまのホームページがどこで止まっているかを見つけて直す手順に絞ってお伝えします。

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手順1：問い合わせの「数」と「中身」を確かめる

最初に確かめるのは、問い合わせが正しく数えられているかと、どんな問い合わせが来れば成功かの2つです。この2つが曖昧なまま直し始めると、直した後に「増えたのか」「良い問い合わせが増えたのか」を判断できません。

フォームの送信が正しく数えられているか、テスト送信で確かめる

問い合わせの数を見る前に、数え方が正しいかを確かめます。

自分でフォームから1件テスト送信し、その直後にGA4（Googleの無料のアクセス解析）の「レポート」→「リアルタイム」を開いてください。見るのは、画面の「イベント数（イベント名）」の欄です。問い合わせの完了を表す名前（「generate_lead」「お問い合わせ完了」など、設定した人が付けた名前）の数が増えていれば、数えられています。増えなければ、数える設定が無いか、働いていない状態です。その場合や、そもそもGA4が入っていない場合は、設定を制作会社や計測の担当者に頼み、それまでは社内の受付の記録で数えます。GA4の基本的な見方は、アクセス解析の記事でも説明しています。

フォーム以外から来る問い合わせも数えます。電話やメールで来た問い合わせは、ホームページを見てから連絡した人でも、GA4の数字には入りません。電話・メール・フォームのそれぞれで月に何件来ているかを、社内の受付の記録から数えておきます。

どんな問い合わせが来れば成功かを決める

次に、何をもって「問い合わせが増えた」とするかを決めます。売り込みの営業メールや、対応できない地域・内容の相談まで数えると、件数は増えても売上にはつながりません。数えるのは、受注につながる見込みのある「有効な問い合わせ」です。

めぐみやでは、ご相談の最初に次の3つを伺います。

1. いま、何に困っているか
2. Webサイトで解決したいことは何か
3. その会社の特徴は何か（他社と比べて選ばれている点）

1つ目と2つ目の答えから、どんな問い合わせが何件来れば成功かが決まります。3つ目の答えは、手順3の「自社の魅力」の節でページに載せる中身になります。めぐみやに頼まず自社で進める場合も、この3つを社内で話し合ってから手順2に進むと、見る数字がぶれません。

めぐみやのご支援先にも、「何を成功とするか」から始まった例があります。システム開発会社の株式会社glorious future様のご相談は、「有効な問い合わせを増やしたい」でした。SEO内部対策とWebコンテンツの見直し・改善を進め、有効なお問い合わせが届くようになっています。

手順2：問い合わせがどこで止まっているかを数字で切り分ける

問い合わせが止まっている段階は、3つに分かれます。「見込み客が来ていない」「来ているのに問い合わせページまで進まない」「問い合わせページで送信されない」です。どこで止まっているかを見分ける手がかりが、次の表です。

表の段階は、上から順に確かめます。手前の段階で止まっていると、その後ろの段階の数字は少なくて当然だからです。「少ない」の決まった基準はありません。

サイトの規模で変わるため、前年の同じ月と比べて判断します。前年の数字が無ければ、今の数字を記録しておき、手順4で比べる基準にします。表の4行目だけは、以前より減ったときの見方です。以下の節で、上の3行を確かめるときに見る数字を補足します。

見込み客が来ているか：まずサービスページの閲覧数を見る

最初に見るのは、サービスページの閲覧数です。サイト全体のアクセス数は、その後で構いません。アクセスが増えないというご相談でも、めぐみやが最初に見るのはこの数字です。

ブログ記事がよく読まれていても、サービスページが見られていなければ、問い合わせの手前まで来ている見込み客は少ないと考えます。GA4では「探索」という機能で、ページごとの閲覧数（GA4の画面では「表示回数」）を月ごとに並べて見られます。操作の手順を確かめるなら、この章の最後で紹介するアクセス解析の記事へどうぞ。

来ているのに問い合わせが無いなら、どのページで離れているか（離脱ポイント）を見る

サービスページは見られているのに問い合わせが無いなら、次に見るのは離脱ポイントです。離脱ポイントとは、訪問者がサイトから離れたページのことです。アクセスはあるのに問い合わせが無い、というご相談で、めぐみやはまずここを見ます。あわせて、問い合わせページの閲覧数をサービスページの閲覧数と並べれば、問い合わせページまで進んでいるかも一目瞭然です。

GA4の「探索」で、ページごとの「離脱数」を並べると、どのページで多くの人がサイトを離れているかが分かります。よく見られるページほど離脱数も多くなるので、比べるときの物差しは、閲覧数に対する離脱数の割合（離脱数÷閲覧数）です。離れたページごとに、疑う原因は次のとおりです。

• サービスページで離れている：誰向けか伝わらない・他社と比べる材料が無い
• 料金や事例のページで離れている：費用や、自分の場合にどうなるかの不安が残っている
• 問い合わせページで離れている：フォームの項目が多い・送信前の不安が残っている

問い合わせページまで来て送信されないなら、フォームを疑う

問い合わせページの閲覧はあるのに送信が少ないなら、フォームそのものか、送信する直前の不安に原因があります。フォームについて寄せられるご相談で多いのは、「項目が多すぎる」「必須の項目が多すぎる」の2つです。直し方は、手順3のフォームの節で説明します。

数字で分かるのは「どこで止まったか」まで。理由は別の方法で確かめる

GA4の数字で分かるのは、どのページで離れたかまでです。なぜ離れたのかは、数字だけでは分かりません。離れた理由を確かめる手がかりは3つあります。

• 離れているページを見込み客の目で読み直し、他社の同じ種類のページと比べる
• ヒートマップ（ページのどこが読まれ、どこが押されたかを色で示す道具）で、ページのどこまで読まれたかを見る
• 既存のお客様に、依頼を決めた理由や、決める直前の不安を聞く

お客様に聞く内容は、手順3の「自社の魅力」の節で紹介します。

問い合わせが減ったときは、減り始めた時期と、その前後に変えたことを並べる

以前は来ていた問い合わせが減ったなら、まず減り始めた月を特定します。そのうえで、その前後にホームページで変えたことを並べます。ページの作り直し、URLの変更、ページの削除、フォームの変更、担当者の交代による更新の停止などです。

あわせて、同じ時期に検索結果での表示回数が減っていないかを見ます。使うのはSearch Console（検索結果での表示とクリックを記録するGoogleの無料の道具）です。ここでの表示回数は検索結果に出た回数で、GA4の「表示回数」（ページが見られた回数）とは別の数字です。

検索結果での表示が減っていれば、「見込み客が来ていない」段階を疑います。表示は変わらずに問い合わせだけが減っているなら、疑うのは「来ているのに問い合わせページまで進まない」か「問い合わせページで送信されない」段階です。フォームが送信できない不具合のこともあるので、テスト送信も忘れずに行ってください。作り直した後に減ったときは、よくある失敗の章も参考にしてください。

GA4とSearch Consoleの操作そのものは、アクセス解析の記事でまとめています。

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数字を見る体制が社内に無い場合や、どこで止まっているかの見極めから一緒に進めたい場合は、ご相談ください。

めぐみやのWeb集客コンサルティング

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手順3（来ていないとき）：問い合わせにつながる訪問を増やす

サービスページの閲覧数が少ないなら、問い合わせにつながる検索語に答えるページを用意し、更新を止めない体制を作ります。広告は、行き先のページを整えてから出します。

問い合わせにつながる検索語に、サービスページと記事で答える

問い合わせにつながる訪問とは、サービスを探している人や、困りごとの解決策を探している人からの訪問です。まず、見込み客が依頼を考えるときに検索する言葉を書き出します。「地域名＋業種」「サービス名＋費用」などです。そのうえで、その言葉に答えるサービスページがあるかを確かめます。

サービスページだけでは拾えない、困りごとの段階の検索には、記事で答えます。たとえば「ホームページ 問い合わせ 来ない」と検索する人は、まだ依頼先を探してはいません。こうした人の役に立つ記事を書き、記事の中からサービスページへ案内すると、問い合わせの手前まで来る見込み客が増えます。検索からの訪問の増やし方は、アクセス数を増やす記事で順番に説明しています。

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更新が止まっているなら、更新する人と続けられる頻度を先に決める

めぐみやが受ける「ホームページで集客できない」というご相談で、多い原因の1つが更新する人の不在です。更新が止まると、検索語に答える記事やページも増えず、新しい入口が生まれません。

更新の頻度は、多さより続けられることを優先します。月に4本書いて2か月で止まるより、担当者が変わっても月1本を続けられる体制の方が、記事は資産として積み上がります。誰が・何を・月に何回更新するかを、最初に決めておきます。

広告は、行き先のページを整えてから短期の検証に使う

広告を出すと、訪問はすぐに増えます。ただし、行き先のページが見込み客の疑問に答えていなければ、クリックの費用がかかるだけで、問い合わせは増えません。「広告費をかけているのに問い合わせが増えない」ときは、広告の設定より先に、行き先のページで訪問者が離れていないかを確かめます。

広告と検索（SEO）の使い分けは、次の表のとおりです。

めぐみやでは、記事やページを積み上げるのと並行して、広告を使う形をご提案しています。広告で確かめるのは、整えたページに来た人が問い合わせるかどうかです。

検索以外の入口は、行き先のページとセットで整える

検索のほかにも、見込み客がホームページに来る入口はあります。

• SNS：投稿から、関連するサービスページや記事へ案内する
• Googleビジネスプロフィール：地図の検索から来る人に向けて、ホームページのURLと営業内容を正しく載せる
• 紹介・既存のお客様：名刺・メールの署名・見積書に、サービスページのURLを載せる

どの入口も、案内した先のページが整っていなければ問い合わせにはつながりません。そのため入口を増やすときは、案内先のページも次の章の内容で確かめておきます。

記事を書く人が社内にいない場合は、記事の制作から任せる方法もあります。

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手順3（来ているのに問い合わせが無いとき）：問い合わせに進む割合を上げる

見込み客が来ているのに問い合わせが無いなら、ページが「誰向けで、何を解決でき、なぜこの会社なのか」に答えているかを見直します。手順2で問い合わせページやフォームで止まっていると分かったなら、不安とフォームの節から直します。

最初の一画面で「誰向けで、何を解決できるか」を伝える

訪問者は、ページを開いて最初に見る一画面（スクロールせずに見える範囲）で、そのページが自分向けかどうかを判断します。ここに会社のスローガンや雰囲気の写真だけが並んでいると、自分の悩みを解決できるページだと気づいてもらえません。

最初の一画面には、誰向けのサービスか、どんな悩みを解決できるかを、短い文で置きます。たとえば「小ロットの試作品を短納期で作りたい設計担当者の方へ」のように、相手と解決できることが一文で分かる形です。

自社の魅力が「比べる材料」としてページに載っているかを社内で確かめる

問い合わせの前に、見込み客はたいてい複数の会社を比べています。問い合わせが安定しないとご相談をいただく会社で多い原因は、自社の魅力が伝えきれていないことです。ページに書かれているのが会社の言いたいことだけで、見込み客が比べるときに知りたいこと（他社と何が違うのか、自分の場合はどうなるのか）が無い状態です。

自社の魅力がページに反映されているかは、社内でも確かめられます。やり方は、営業の場でお客様に説明していることや、お客様に評価された点がページに書かれているかを、一つずつ確かめることです。他社との違いがうまく言葉にならないときは、先に強みを言葉にします。めぐみやでは、強みの根っこを探るために「なぜその事業をしているのか」「どんなときにやりがいを感じるか」などを伺っています。

既存のお客様の言葉も、手がかりの1つです。めぐみやでは、ご支援の初期に、ご依頼いただいた会社に既存のお客様への聞き取りを必ずお願いしています。聞くのは「なぜ選んだか」「決める直前にどんな不安があったか」の2つです。そこで出てきた言葉は、ページの訴求文にそのまま使えます。

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お客様の声・実績は「依頼前の課題・したこと・変化」で載せる

お客様の声や実績は、比べる材料の中でも見込み客がよく見る部分です。ただし、「大変満足しています」「また依頼したいです」のような感想だけが並んでいると、自分の場合にどうなるかを想像できません。

載せるときは、次の3つを組みにします。

• 依頼前の課題：どんな状態で、何に困っていたか
• したこと：どんな提案をし、何を行ったか
• 変化：依頼の後に何が変わったか

業種や会社の規模が見込み客に近い事例を選ぶと、読み手が自分のこととして読めます。事例の数を増やすより、近い事例をこの形で載せる方が伝わります。

問い合わせへの案内は、読者の関心が高まった位置に置く

問い合わせのボタンを増やせば押されるとは限りません。ページのあちこちにボタンが並ぶと、読み手は売り込まれているように感じます。

ボタンや問い合わせへの案内は、読み手の関心が高まった位置に置きます。たとえば、悩みに答えた説明の直後、事例を読んだ直後、よくある質問の直後です。あわせて、サービスページから問い合わせページへのリンクが、スマホでも見つけやすい位置にあるかを確かめます。

問い合わせ前の不安に、問い合わせページの近くで答える

問い合わせをためらう理由が、費用や進め方の分からなさであることは少なくありません。問い合わせページやその手前に、次のような不安への答えを置きます。

• 費用：おおよその料金や、見積もりが無料かどうか
• 進め方：問い合わせの後に何が起きるか（返信の目安・打ち合わせの有無）
• 売り込み：相談だけでもよいか、しつこい営業が無いか

めぐみやの問い合わせページにも、返信の目安と「売り込みは致しません」の一文を載せています。

フォームは、最初の返事に要る項目から逆算し、減らしすぎない

問い合わせページで送信されないなら、フォームを見直します。手順2で挙げたとおり、ご相談で多いのは項目や必須の項目が多すぎることです。最初の返事に要らない項目は外すか、任意にします。

一方で、項目を減らしすぎると、相談の中身が分からずに最初の返事を書けないこともあります。項目の数を決める基準は、「最初の返事をするために何が要るか」です。直す順番や項目の決め方は、問い合わせフォームの改善の記事で詳しく説明しています。

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自社の魅力をどう言葉にし、ページにどう載せるかから見直したい場合は、ご相談ください。

めぐみやのWeb集客コンサルティング

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手順4：直した日と内容を記録し、件数がたまるまで確かめる

直した後は、直した日と内容を記録し、手順2で見た数字を直す前と後で比べます。良くなったかどうかの判断は、件数がたまるまで待ちます。

直した日・内容と、手順2で見た数字を並べて記録する

記録しておくのは次の項目です。表計算ソフトの1枚で足ります。

複数の箇所を一度に直すと、どれが効いたのかが分からなくなります。1ページずつ、できれば1か所ずつ直して記録します。1か所ごとに、次の節で説明する判断の区切り（基本3か月）を待つ必要はありません。直した日を記録しておけば、後から日付と数字の変化を並べて、どの変更の後に動いたかを見分けられます。

判断の区切りは基本3か月。問い合わせが少ないサイトは件数がたまるまで見る

めぐみやでは、施策の成果を判断する区切りを、基本は3か月間としてお伝えしています。ただし、問い合わせが月に数件のサイトでは、3か月で判断できるだけの件数がたまらない場合があります。その場合に見るのは、問い合わせの件数に加えて、手前の数字（サービスページの閲覧数、問い合わせページの閲覧数）の変化です。判断の時期も、件数がたまるまで延ばします。

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問い合わせが増えてきたら：返信の早さと最初の返事で選ばれる

問い合わせが増えてきたら、返信の早さと、最初の返事の中身を整えます。見込み客は、複数の会社に同時に問い合わせていることがあるためです。

返信の早さも、比べられたときの選ばれる理由になる

問い合わせへの返信は、見込み客にとって、その会社と付き合ったときの姿を想像する材料です。めぐみやの問い合わせページでは「1営業日以内でご返信」とお約束しています。ご依頼いただいたお客様の声にも、次のような言葉があります。

• 「お問い合わせに対して的確な内容で返答をいただけたこと、返答のタイミングが一番早かったため」（株式会社社会人材コミュニケーションズ様）
• 「決め手は『レスポンスが早い』こと」（株式会社 蔵前 一級建築事務所様）

返信の早さが、依頼先を決めた理由として挙がっています。返信が遅れがちなら、受け付けたことだけでも先に知らせる自動返信のメールを用意しておきます。

最初の返事は、すでに商談の一部

最初の返事の中身も、依頼するかどうかの判断材料になります。質問にきちんと答えているか、相手の状況を理解しているか、次に何をすればよいかが分かるか。この3つが返事に入っていると、見込み客は安心して次の段階に進めます。ホームページを直して問い合わせが増えても、その後の対応で選ばれなければ、売上にはつながりません。

問い合わせを増やそうとして、よくある失敗

よくある失敗は、止まっている段階を確かめないまま、作り直しや勧められた施策に手を付けることです。

作り直せば増えると考え、いまのページを確かめずにリニューアルする

「心機一転、作り直せば問い合わせも増えるはず」と考えてリニューアルするケースは少なくありません。けれども、作り直したからといって問い合わせが増えるとは限りません。リニューアルの後に集客が減ったとめぐみやにご相談いただくケースでは、原因の大半が、URLやページの中身を変えるときの準備不足です。検索から来ていたページを確かめないまま削除したりURLを変えたりすると、それまでの集客が減ることがあります。

めぐみやがご支援した株式会社エクセル東海様も、リニューアルの後に集客と問い合わせが減った状態からご相談をいただきました。原因は、リニューアルの際にリダイレクト（古いURLから新しいURLへ自動で案内する設定）などの処理が行われていなかったことです。最初に行ったのは、検索から来ていた古いページやURLが検索エンジンから得ていた評価（過去の資産）を、少しでも新しいサイトに拾い直す施策です。そのうえで既存のページの整理と、コンテンツの企画・改善を続けた結果、およそ4か月で集客が戻りました。

作り直しを考えるときは、まず手順1と2で、いまのページのどこで止まっているかを確かめます。リニューアルの後に集客が減ったときの原因と戻し方は、別の記事にまとめています。

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勧められた施策を、止まっている段階を確かめずに始める

「問い合わせを増やすにはSEO対策が一番」「ブログを更新すべき」「広告を出せばすぐ増える」。どれも、ある段階で止まっているホームページには効く方法です。けれども、見込み客は来ているのに問い合わせページで離れているサイトに、SEO対策やブログで訪問を増やしても、問い合わせはほとんど増えません。勧められた施策を始める前に、手順2の表で、自社がどの段階で止まっているかを確かめます。

デザインを感覚で変える・AIの改善案をそのまま当てる

数字を見ずに「古く見えるから」とデザインを変えてしまった、というご相談は、めぐみやが以前からよく受けるものです。最近は、AIに出してもらった改善案を、自社の数字や見込み客で確かめずにそのまま反映した、というご相談も増えています。AIの案が間違っているとは限りません。問題は、その案が自社の止まっている段階に合っているかを確かめないまま変えることです。

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自社で進められることと、専門家に頼むときの見極め

問い合わせの数え方の確認と、自社の魅力がページに載っているかの確認は、社内で進められます。数字の読み方や直す順番に迷うなら、専門家に頼む方法があります。

社内で進められるのは、自社の事業を知っている人の方が早い作業

次の作業は、自社の事業を一番知っている社内の人の方が進めやすい作業です。

• 問い合わせの数え方の確認と、フォームのテスト送信
• どんな問い合わせが来れば成功かの話し合い
• 営業の場での説明と、ページの内容の読み比べ
• 既存のお客様への聞き取り

頼むときは、止まっている段階を一緒に切り分けてくれるかを見る

頼む相手を選ぶときは、施策のテクニックの話から入るか、止まっている段階の切り分けから入るかを見ます。他社で上手くいかなかった方からは、次のような声を伺います。「テクニックの話ばかりで理解できなかった」「集客は上がっても売上につながらなかった」。

めぐみやがご契約後に最初に行うのは、市場と競合の調査と、お客様のビジネスについてのヒアリングです。どちらも徹底して行います。そのうえで数字を見て、どの段階で止まっているかを確かめ、直す順番を決めるのが進め方です。ご依頼いただいた会社には、商品やサービスの料金、規約、実績といった自社の情報を出していただきます。ご用意にかかるお時間は1時間程度です。このほかに、既存のお客様への聞き取りもお願いしています。相談先の選び方は、別の記事で悩み別に整理しています。

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Webサイトを活用して売上と利益向上を目指しませんか？
めぐみやが集客からサイト運営まで一貫してサポート致します。

まとめ

ホームページの問い合わせを増やす最初の一歩は、問い合わせの数と中身の確認です。そのうえで、見込み客が「来ていない」のか「来ているのに問い合わせに進まない」のかを数字で切り分けます。

来ていないなら、問い合わせにつながる検索語に答えるページと、更新を続ける体制を整えます。来ているなら、止まっているページに合わせて、最初の一画面・自社の魅力・お客様の声・問い合わせへの案内・フォームを見直します。直したら記録し、件数がたまるまで同じ数字を比べるのが最後の手順です。

ホームページ活用の基本をまとめて知りたい方は、こちらの記事からどうぞ。

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ホームページの問い合わせを増やすことに関するよくあるご質問

最後によくあるご質問をいくつかご紹介致します。
みなさまのWeb集客にお役に立てば幸いです。
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