ホームページを作り、いざ公開！！しかし、お問い合わせが全く来ない・・。
そんなご経験、みなさまも一度はあると思います。（現在、そのような状況かもしれません。）実際のところホームページを作っただけでは、お問い合わせが来る事はありません。
ホームページは、検索結果の1ページ目に表示されないものも合わせれば数えきれないほど存在します。何も反応のないホームページがインターネット上には限りなく存在しているのです。問い合わせが来ないホームページは、結果的に「誰も見ていない」と言っても過言ではありません。
では、お問い合わせが多いホームページは、どのような施策・運営をしているのでしょうか？今回の記事は、ホームページからのお問い合わせを増やすために必要なことをご紹介致します。企業の集客に携わるWeb担当者必見の内容です。ぜひ、参考にしてみてください。
目次
お問い合わせが多いホームページの3つの特徴
ホームページからのお問い合わせを増やしたい！といっても魔法ように急に増えるものではございません。まずは、お問い合わせが多いホームページの特徴を把握して、それを自社のホームページに取り込む事が最も近道になるのです。では、お問い合わせが多いホームページはどのような特徴があるのでしょうか。
1.自社サービスの魅力や強みがしっかりと訴求出来ている
お客様からお問い合わせが多いホームページの特徴は、見込み客が納得するサービスを提供している点です。ホームページ上で、自社サービスの魅力や強みをしっかりと見込み客に対して訴求できています。自社サービスの魅力や強みの訴求は一見、簡単で当たり前のようですが、自社都合の魅力や強みになっているホームページを多く見かけます。
つまり、自社サービスの魅力や強みを客観的に理解していないホームページは意外にも多いのです。自社サービスの魅力や強みを客観的に理解するには、お客様目線で見た自社サービスの価値や強みを再確認することが大事になります。お客様目線とは、自社都合を含まないお客様都合です。できれば専門家などの客観的な視点も取り入れながら、自社のホームページを見直してみましょう。
2.質の高い集客を実現している
どんなに素敵で魅力的なホームページを作っても、集客対策をしないとお問い合わせは来ません。ホームページは、インターネット上に掲載したらお客様が自動的に訪問すると思ったら大間違いです。ここで誤解を解くために、ホームページのあるべき姿と集客の関係性を解説します。問い合わせの多いホームページは、質の高い集客を実現していることが特徴です。
お問い合わせが多いホームページの2つ目の特徴として、将来見込み客になる可能性のある潜在的なユーザーなどを集客することを目的としています。さらに集客ができているホームページは、質の高い集客コンテンツが豊富にあることが多いです。
ホームページを品質のよいコンテンツにする施策は、一朝一夕で実現できる事ではありません。日々のホームページ運営実績から得られる集客効果から生まれてくる成果になります。つまり、質の高い集客を実現しているホームページを作るには、日々の積み重ねを続けていく必要があるのです。
ホームページ制作や運用の経験が浅い場合は、日々の積み重ねを間違った方向で進めてしまう可能性もあります。間違った方向性で進めてしまうリスクは、失敗による時間的なリスクです。時間的なリスクに対して、早めの成果を求めている場合は専門家への相談は必要不可欠ではないでしょうか？
インターネット環境は、日々変化しています。そのため、専門家に依頼することで時代に合ったホームページ運用が実現することも事実です。ぜひ、検討してみてください。
3.掲載されている情報がいつも最新
お客様目線で運営されているホームページは、掲載されている情報が最新で更新頻度も高いです。日々ホームページの更新を行なうことで、お客様の安心感にも繋がり、SEO対策の効果にもなります。結果、お問い合わせが増える方向にも繋がるのです。
ホームページの更新は、社内で更新のルールやスケジュールなどを定めて運用すれば、比較的簡単に導入が出来るでしょう。
ホームページ運営における2つの勘違い
先述致しましたが、ホームページ公開後の取り組みとしてほとんどの場合、「すぐにお問い合わせは来ない」のが一般的です。「すぐにお問合せが来ない」ことが一般的であるのに、思わず考えてしまう勘違いが2つあります。
心機一転！サイトをリニューアルすればお問合せが増える？
1つ目の勘違いは、心機一転でホームページをリニューアルすれば「お問い合わせが増える」と思うことです。
リニューアル前のホームページがよほど使いにくかったら話は別ですが、通常のホームページでしたら、リニューアルしてもお問い合わせが急増することはありません。まずは、ホームページ上で自社のサービスが適切に訴求出来ているかの確認をしましょう。「ホームページ上で自社のサービスが適切に訴求出来ているか」を確認するためには、アクセス解析を使うことが必要です。アクセス解析とは、自社ホームページに訪れる訪問者の動向を数値分析する解析方法になります。アクセス解析は、無料で利用できますが専門用語の理解が必要です。
アクセス解析により、その日のホームページに訪問した人数やよく読まれているページの表示回数などデータから分析してホームページの状況を確認できます。リニューアルをする前に自社のホームページの状態を確認することが重要になります。
広告費を掛けて集客をすればお問い合わせが増える？
2つ目の勘違いは、広告費を掛けて集客すれば「お問い合わせが増える」と思うことです。広告費を掛けて集客しても、先述通り肝心なのはホームページの中身になります。コンテンツが充実していないと直帰率ばかりが高くなり、結果、お問い合わせには繋がりません。つまり、順番が間違っているのです。初めにホームページの中身を充実させてから、広告費をかけてホームページの反応を見ていきましょう。
さらにリスティング広告などで宣伝してホームページに誘導できたとしても、コンテンツにガッカリされるようでは、広告費が無駄になってしまいます。多額な広告費を掛ける前に自社集客のノウハウをつけて長期的な戦略で運営を行ないましょう。
ホームページのお問い合わせが増える３つの方法
それでは、みなさまが一番知りたい部分になる「ホームページのお問い合わせ」が増える3つの方法を解説しましょう。お問い合わせを増やすためには、これら3つの準備が必要になります。
自社サービスの強みや訴求相手を絞る分析法
まず初めに自社のサービスをもう一度確認してみることから始めましょう。自分では理解しているつもりでも、お客様から見た印象とサービス提供側から見た印象には「ズレ」があります。お客様目線に立って、「ウチのサービスの優れている部分は何だろう？」と厳しい見方をしていく必要があるのです。その際、第3者の意見も大きなヒントになるでしょう。
客観的に見た「自社の強み」を過去に利用されたお客様の声からも判断することは可能です。さらにサービスを届ける相手を絞ることも重要なポイントになります。「誰に提供したら満足するサービスなのか？」を具体的に分析していくのです。決して万人に共通する内容ではなく、サービスを届けて大きな価値を感じられる相手に向けた内容でホームページを構成していきましょう。
ターゲティング
自社の強みや訴求相手を絞る具体的な方法は、ターゲティングによる訴求相手の絞り込みから始めます。ターゲティングとは、その名のとおり、自社ビジネスの対象者を明確にすることです。ターゲティングは、訴求相手を明確にすることにより、訴求内容も具体的になります。
たとえば、自社商品が「ビジネス英会話教材」であれば、ターゲットは英会話を必要とするビジネスマンとなります。英会話の上達を目的にするビジネスマンに向けて、具体的な状況で訴求できます。「教材を使った人がたった半年で海外のクライアント相手に商談できる・・・」など、ターゲットが明確であれば、具体的な訴求ポイントを伝えられるでしょう。
ペルソナ設定
ターゲティングにより訴求相手を絞り込むには、ペルソナ設定が必要です。ペルソナ設定とは、自社の商品やサービスを利用する対象者を架空の個人にまで絞りこむ施策になります。別の言い方をすれば、属性の具体化です。
訴求対象者を具体化することにより、伝える言葉や環境など、最適な状態まで精度をあげられます。ペルソナ設定では、次のような属性を設定します。
- 個人名（架空）
- 年齢
- 性別
- 職業（身分）
- 家族構成
- 居住地
- 趣味
- 日課や利用しているSNSなど
ターゲティングでは、対象相手の属性の幅を持たせて20代～30代女性と設定しますが、ペルソナでは、個人まで絞りこむため26歳と限定する点が特徴です。ペルソナは個人まで絞りこむため、訴求内容も具体的になります。結果的に訴求内容に具体性が出れば、信ぴょう性も高まり問い合わせの障壁も下がるでしょう。
競合他社にない何を求めているかを明確にする
ホームページの問い合わせを増やす方法は、先述したターゲティングやペルソナ設定に引き続き、自社の強みを分析します。自社の強みの分析とは、競合他社のサービスと「何が違うか？」を明確にすることです。
競合他社と同じようなサービスを提供していたら、顧客に料金やホームページの第一印象だけで判断されてしまいます。ホームページをリニューアルするにしても、広告を出すにしても競合他社と比べて自社の優れている点を前面に打ち出した提案が必要になるのです。
自社の優れている点を前面に打ち出すには、潜在的なお客様が「競合他社にない何を求めているか？」を自社のサービスから明確にすることが重要になるでしょう。競合他社にはない自社の優れている点については、過去にサービスを利用したお客様に聞くことでも見つかる可能性はあります。
自社商品を利用したことのある体験者の言葉は、説得力のある訴求に役立つでしょう。常日頃からメールや電話などで、お客様の感想を聞き出せるようなコミュニケーションツールは必要になります。既存顧客との関係性も忘れないようにしましょう。
ホームページの更新頻度を上げる方法
3つ目のポイントになるホームページの更新頻度については、ホームページを広告で運用する方法と検索エンジンに最適な作り方で表示される方法があります。それぞれ解説しましょう。
広告で運用した場合の更新方法
ホームページを広告で運用していく方法はサービス内容にもよりますが、季節感のあるサービスならば一定の期間、同じホームページの内容であっても問題はありません。たとえば、おせち料理を販売する業者ならば、今年つかったホームページ内容を変更しないで翌年使っても値段以外は違和感ないでしょう。おせち料理は、10月～12月にかけて年中行事に便乗して訴求する商材です。
年中行事は、形式が決まっていることが多く、翌年も同じホームページで訴求できる可能性を持っています。ただし、冬をイメージさせるサービスを春や夏に広告でアピールするのは適当ではありません。冬をイメージさせるものでも春や夏に訴求したい場合は、季節ごとにホームページの内容を更新する必要があります。
さらに扱う商品の流動性が高いサービスについては、商品の入れ替えの度にホームページの内容を更新していく必要があるでしょう。ホームページは、くれぐれも広告を見てホームページに訪問されたお客様をがっかりさせない内容で更新していくことがポイントになります。
SEO対策で更新する方法
SEO対策は、検索掲載順位を上げて検索結果上位に表示させるための方法です。SEOによる更新方法は時間と手間がかかり、専門知識も必要になってきます。初心者や経験の浅いWeb担当者には、一朝一夕でできることではありません。SEO対策は検索順位で狙うキーワードを選定したり、キーワードに沿ったページコンテンツを作ったりします。経験がなければ、最初は専門家に任せることで大きな労力を省くことができるでしょう。
SEO対策では、ホームページを更新することを重要視されます。ホームページの更新は、常に分析のもとで判断するため、素人判断で実行しないことがおすすめです。専門家のアドバイスを受けながら、自分でホームページを更新できるようになることが理想になります。
問い合わせを増やすためのホームページ構成
ホームページの問い合わせを増やすためには、ホームページ構成を見直すことも1つの方法です。実際には、ホームページの構成を変更しただけで改善できる場合もあります。ホームページの構成では、次の部分の見直しが必要です。
- 訪問者が先を知りたくなる導線設計
- ヘッダー画像の選定
- 最適なCTAボタンの設置
- お客様の声や事例の導入
- 「よくある質問」で疑問を解消
訪問者が先を知りたくなる導線設計
訪問者が先を知りたくなる導線設計とは、ホームページ訪問者の心理状態の変化に沿った導線を作ることを指します。心理状態に沿って導線を設計することは、自社ビジネスに対して興味関心を高めてもらうために必要です。あくまでも1例にすぎませんが具体的には、次のような流れで訪問者の興味関心を高めます。
- 権威性を訴求
- 共感を得るために課題提示
- ベネフィットの伝達
- レビューや購入者の感想を掲載
- 行動を促す
- 時間的リスクを訴求する
権威性を訴求
権威性の訴求では、自社商品やサービスに対して、業界の権威ある人や関連性のある専門家の見解などを掲載できれば、訪問者の信ぴょう性と安心感を高めることが可能です。
権威性の訴求では、「この専門家が勧めている内容ならば」と興味関心を持たせる役割になります。たとえば、テレビコマーシャルなどで芸能人が紹介する商品やサービスに好感を持つイメージと同じです。権威性を出すには、芸能人や専門家だけではなく、有名な文献やWebサイトを引用することでも効果があるでしょう。
また、権威性は専門家の見解などではなく、自社の実績も活用できます。権威性のある実績は、次のとおりです。
- 自社商品やサービスの販売数：「累計〇〇万個販売」など
- 有名人の利用：「タレントの○○さんも愛用中」など
- 評価・表彰：「〇〇評価年間ランキング1位獲得」など
共感を得るために課題提示
権威性により訪問者の信頼をつかんだら、共感を得るための課題提示が必要です。自社商品やサービスに価値を持つ訪問者の課題を具体的に掲載します。たとえば、「作業着の泥汚れ、こすっても落ちませんよね」など、訪問者が共感する課題を提示して同じ目線にいることを伝えるイメージです。
ベネフィットの伝達
ベネフィットの伝達では、自社商品やサービスを使った後の恩恵を明確にします。先ほどの作業着の例では、「作業着の汚れがこすらないで落ちるから、誰でもカンタンにきれいに仕上げられます」など、商品購入の先に見える未来を提示することが大事です。
レビューや購入者の感想を掲載
訪問者は、ベネフィットに対して「うまいこと言って、だまされるのではないか？」と、半信半疑な状態です。訪問者の半信半疑な状態をなくすには、レビューや購入者の感想などで、さらに信ぴょう性を高めます。
実際の購入者が使ったうえでの感想の効果は効果的です。使ってみないとわからない部分は多く、先人の意見に動かされるケースも少なくありません。レビューの掲載は、購買意欲を高める後押しになるでしょう。
行動を促す
問い合わせを求めるには、この時点で行動を促すことが必要です。わかりやすい問い合わせフォームを設置したり、電話番号やメール、LINEなどへの誘導を訴求します。
時間的リスクを訴求する
行動を促す際は、時間的なリスクも提示することで緊急性や希少性を持たせることが可能です。「限定〇〇人まで」や「3日間限定のキャンペーン」など、すぐに問い合わせるように訴求することで、問い合わせの後押しになります。
ヘッダー画像の選定
ヘッダー画像の選定は、ホームページの問い合わせを増やすために重要な部分です。ヘッダー画像は、ホームページに訪問したユーザーが最初に見る部分となります。そのため、最初に目に入った画像が魅力的でなかったら、離脱されるリスクも抱えている大事な部分となるでしょう。そのため、ヘッダー画像には訪問者をひきつける文言（テキストの挿入）が必要です。
ヘッダー画像では、先ほどの導線設計で説明した「権威性」の掲載として、権威性のある自社の実績なども効果があります。最初に見る画像で権威性を訴求できれば、「見る価値あり」と判断される可能性が高くなるからです。また、ヘッダー画像には、共感を得るためのキャッチコピーも効果的です。ターゲットとなる訪問者が共感するベネフィットなど掲載できれば、本文を読み進めてもらえる可能性が高くなります。
最適なCTAボタンの設置
問い合わせを増やすためのCTAボタンは、行動を起こさせるための重要な部分です。ターゲット層に適したデザインやテキストによりCTAボタンを設置することが大事です。自社商品やサービスの価値を理解している顕在層に対しては、ホームページの最初の部分で行動を促しても効果があるでしょう。
ターゲティングにより設定されたユーザーが潜在層であれば、ホームページの導線で最も興味関心を高めている部分にCTAボタンを設置することが重要です。その際、CTAボタンがわかりやすいものであることが必要です。逆効果になるのは、CTAボタンの乱用です。CTAボタンを設置し過ぎると誘導されているイメージが強くなり、不審に思われます。CTAボタンは、最適な場所に必要最低限の設置が必要です。
お客様の声や事例の導入
CTAボタンの近くにお客様の声やサービス利用の事例などを導入すれば、訴求効果を高められます。お客様の声や事例は、導線設計でも紹介した「購入者の感想」の掲載です。
お客様の声は、自社の都合のよい内容に修正しないようにしましょう。自社都合で編集されたメリットばかりのお客様の声は、逆に怪しく思われる可能性があります。お客様の声が自社商品のイメージを悪くする内容であれば、真筆に受け止めて改善すること（または改善したこと）を補足するレビューへの回答も効果的です。メリットとデメリットは、バランスよく掲載することが信ぴょう性を高める役割になります。
「よくある質問」で疑問を解消
ホームページを読み進めていくにつれ、訪問者の疑問や不安を解消できたか？客観的に判断することが大事です。ホームページの構成では、「よくある質問」を設置して疑問の解消に役立ちます。「よくある質問」では、事前に考えられる疑問に対して先回りして解決する回答コンテンツを作ることです。「よくある質問」は、単なる疑問解消コンテンツではなく、自社のカスタマーサポートの負担を軽くできます。
また、「よくある質問」のないホームページの場合は、疑問を抱えたままページ内を回遊している訪問者を放置していれば離脱するリスクが高くなるでしょう。離脱を防ぐには、常に移動できる場所に「よくある質問」ページへのリンクを設置しておくことが大事です。
問い合わせが増えてきたら注意する2つのポイント
問い合わせが増えてきた場合は、注意しなければならない2つのポイントの理解が必要です。今までの改善方法に取り組んで、ホームページの問い合わせが増えてきた場合、そのままにして置くことはお勧めできません。
お問い合わせに対して、ていねいに回答を出していくことが必要になるのです。お問い合わせがあっても回答しないでいると、せっかくホームページに魅力を感じてくれたお客様に対して、無視していることにもなります。一方通行のホームページでは、その後の関係性構築に発展しないでしょう。そのためここでは、問い合わせに対して注意するべき2つのポイントを説明しましょう。
マメな回答でお問い合わせを放置しない
ホームページのお問い合わせが増えてくることは、それだけホームページを見ていただいている証拠のような現象になります。せっかくホームページを見てもらっているのにお問い合わせに対して、何もしないで放置したままにしておくことは好ましくありません。
お客様は問い合わせをするほど、ホームページの内容に興味を持っている状態です。ここでさらに興味を高められるフォロー的なマメな回答をすることが必要になります。
マメな回答は、お客様に誠実さのアピールにもなるでしょう。インターネットでは、顔やしぐさをチェックできないため、お問い合わせに対しての回答から人物像をアピールするしかありません。このアピール部分は、ショートカットできないため、必要事項として取り組む必要があります。
さらに、お問い合わせの回答はできるだけ迅速に返すことも評判を上げるポイントになるでしょう。お互いの顔が見えないホームページの場合、お客様の関心にすぐに答えることができれば、自然と信頼にも繋がってくるからです。そのような理由から、お問い合わせには的確に回答することが大事なことを覚えておきましょう。
やり取りは大切なコミュニケーションの始まり
お客様とのやり取りは、インターネットを介した大切なコミュニケーションの始まりになります。お客様とのコミュニケーションが生まれたことは、大きな成果の第一歩です。自社のホームページでお客様に興味を持たれたことの証明になります。大切なコミュニケーションの始まりになりますので、お問い合わせを窓口にして円滑な質疑応答を繰り返していきましょう。
さらにお客様の具体的な要望や新しいサービスのヒントになる質問もいただけるかもしれません。そのためにもお問い合わせの対応は、疎かにしないように心がけましょう。お問い合わせの回答などに不安がある場合は、Web施策の専門家の意見も参考にすることをおすすめします。
専門家の目線では、顧客の心理状態をふまえて最適な訴求内容を提案可能です。悩んでいる時間が長ければ、停滞する時間も長くなります。一度、検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ
ホームページからお問い合わせが来ない場合、ページのリニューアルや広告費を掛けて集客することだけが改善策ではありません。まずは、自社サービスの魅力や強みを明確にして「しっかりと訴求出来ているか」を確認しましょう。それによりホームページの内容や運営体制の見直しを行なうのが一番の近道になります。そのためホームページの運用は、専門知識が必要です。専門知識もなく右往左往しながらホームページを改善するには、集中して取り組む時間が必要になるでしょう。
ホームページを改善するのに時間のない人は、ホームページ作成の専門家に頼むことで手間暇がかからなくなるメリットがあります。専門家に内容や運営体制などを判断してもらうことが自社で行うよりも、早い段階からお問い合わせが期待できることでしょう。最後までお読みくださいまして、ありがとうございました。
